以优良的服务文化提升优质服务水平

        对于一家旅游企业来说，如以三维论，当是这三条：资源禀赋——企业品牌的高度；产品体系——企业经营的宽度；服务质量——企业发展的长度。这里暂且不谈前二维，只就服务质量略述己见。

         旅游从分类来看属服务业，“服务”自是旅游企业的行业特质、管理工作核心。从“服务”的外在形式来看，一方面包括服务设施设备、服务环境、服务用品、服务实物产品等服务硬件，另一方面是以从业人员的劳务活动质量为主的服务软件，两者共同形成游客消费的服务满意程度（愉悦感、舒适度、安全性）。

         服务工作的目标，无疑是要不断提升游客消费的服务满意程度，由此形成企业优良口碑，以口碑筑牢企业长久运营的丰碑。古语云“众口铄金”，尤其在如今自媒体畅行天下的时代，口碑的力量和作用更不容小觑。

         优质服务目标的实现，离不开服务硬件的“硬实力”，也离不开服务软件的“软实力”，两者交互作用，才能给游客创造完美旅行体验。硬件建设，需要我们在关注游客需求变化的前提下进一步加大投资改造力度，完善自身服务功能，增加更优服务体验；而软件建设，则需要我们不断加强内部管理，提升团队整体素质，以有温度的服务增强与游客之间长久保持的黏度。

         优化团队服务品质，绝非一日之功，也不是天天口号宣传、口头要求就能完成，在服务管理工作中更不可简单粗暴。要通过有计划的培训，以个体服务品质提升为基础，创造“人人为我服务、我为人人服务”的大服务格局，让服务春风化雨，于无声处滋润每个人的心灵，让大家不仅把服务当成一件工作的必需，更是一种生活的乐趣，个体与团队、工作与生活、家庭与企业融为一体。这，就是企业优良的服务文化。

         “文化”看不见、摸不着，但却是一切竞争成败的决定因素，是核心竞争力。有文化的统领，这个集体才能称之为团队，否则就只是一个团伙。企业的任何一种文化，都需要通过日积月累形成，也体现在每一个体每天的实际工作中。企业文化的发展，则是建立在个体文化意识和实际能力的提高基础之上。

         提升个体服务能力，无外乎三个方面：规范的服务标准、认真投入的工作态度、在实践中学习提高的情商。服务标准，是我们培训最多的内容，但没有后两项加成，标准执行往往大打折扣。工作态度，不仅取决于个体职业素养高下，也与企业的整体文化氛围密切相关。而情商则一半是先天的天赋，一半在后天的努力，只要用心，一切都能改变。

         创建优良的企业服务文化，需要团队全员认同并践行的服务价值观。作为服务行业，团队应集合力量服务客户，形成“上级服务下级、后勤服务前勤、全员服务客户”的局面，而共同价值观则可归纳为以下几个词：

      一、尊重。人只有在受到尊重的情况下才会更加珍惜自尊，也更加懂得尊重他人。在这种相互尊重的氛围中，我们为客人提供服务时才能迸发内心的热情、友善、真诚。而唯有真实的情感和服务，才能触及客户的内心，留下深刻的印象。

      二、包容。只有经过培训的服务团队，没有经过培训的客户。我们不能要求客户怎么做，但我们要知道自己应该怎么做，面对客户的情绪宣泄能克制自己。有包容之心，我们才能尽最大努力消弭客户的各种不满。有海一般宽广的胸怀，才能广纳百川，迎四方宾客。

      三、乐观。人有七情六欲，人生不如意十之八九。生活也好，工作也罢，我们不可能总是称心如意，也很难使自己每时每刻保持饱满的精神状态，但只要面对客户，我们就需要调整好自己的情绪，以积极乐观的形象示人，让别人看到我们洋溢在脸上的笑意。而作为团队的带头人，每天要做的第一件事，应该是通过晨会或个别交流，帮助每个人摆正心态，卸下包袱，轻装上阵。

      四、进取。人生是一趟永远向前的列车，我们没办法选择后退或者是重新开始，唯有向前看，坚定明天会更好的信仰，不怕困难，保持不服输、不颓废的状态，我们才能和企业共同迎来更加美好的未来。

     （作者为四季花海公司人力行政部经理）